Середні оцінки очікувань постійно становили близько 6 за 7-бальною шкалою, тоді як середнє сприйняття було близько 5, для середнього балу SERVQUAL -1.
Модель Servqual визначає бал розриву для кожного показника, беручи середній бал сприйняття та віднімаючи його від середнього балу очікувань. Позитивний розрив означає, що сприйняття клієнтів не збігається з їхніми цілями, показуючи, де потрібно внести зміни.
П’ять вимірів якості послуг: відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія.
Огляд
| Розмір | Кількість пунктів в анкеті | Визначення |
|---|---|---|
| Матеріальні блага | 4 | Зовнішній вигляд фізичних приміщень, обладнання, персоналу та комунікаційних матеріалів |
| Емпатія | 5 | Забезпечення уважного, індивідуального ставлення до клієнта |
| Чуйність | 4 | Готовність допомогти клієнтам і надати оперативне обслуговування |
П’ять вимірів SERVQUAL:
- МАТЕРІАЛЬНІ МАТЕРІАЛИ – Зовнішній вигляд фізичних засобів, обладнання, персоналу та комунікаційних матеріалів.
- НАДІЙНІСТЬ – здатність виконувати обіцяну послугу надійно та точно.
- ЧУЙНІСТЬ-Бажання допомогти клієнтам і надати оперативне обслуговування.
Сильні сторони моделі SERVQUAL включають її широке використання для вимірювання якості послуг у різних галузях обслуговування та країнах 3. Він забезпечує основу для оцінки рівня задоволеності як внутрішніх, так і зовнішніх клієнтів на основі сприйняття проти очікувань 1.