Хороший розгляд скарг означає:
- Отримати це правильно.
- Бути орієнтованим на клієнта.
- Бути відкритим і відповідальним.
- Діючи справедливо та пропорційно.
- Налагодження справ.
- Шукаю постійного вдосконалення.
Візуальна карта цього процесу також представлена в Додатку.
- 1 – Підтвердити скаргу та надати інформацію про скаргу. …
- 2 – Подати скаргу в MyCRM. …
- 3 – Зрозуміти. …
- 4 – Відповісти та вирішити. …
- 5 – Запис і дія.
Основні поради омбудсмена щодо реагування на скарги
- 1 Будьте простими. Уникайте жаргону, претензійної мови та використання юридичних/технічних термінів. …
- 2 Будьте своєчасними. …
- 3 Поставтеся до цього серйозно. …
- 4 Визнайте стрес або спричинені незручності. …
- 5 Не бійтеся вибачатися. …
- 6 Цінуйте відгуки. …
- 7 Будьте чіткі.
Кроки для написання ефективної скарги
- Почніть з фактів. Опишіть факти та уникайте висновків. …
- Використовуйте часові шкали. …
- Мінімізуйте емоції. …
- Опишіть кроки, які ви зробили для вирішення проблеми. …
- Перелічіть свідків. …
- Визначте правило поведінки або порушення політики. …
- Назвіть бажаний результат.
8 кроків для розгляду скарг клієнтів
- Слухайте клієнта. Якщо клієнт поскаржився, це означає, що він хоче, щоб його унікальну проблему почули. …
- Проявіть емпатію. …
- Вибачтеся. …
- Ставте ґрунтовні питання. …
- Петля в потрібні сторони. …
- Знайдіть швидке рішення. …
- Подальші дії. …
- Створіть запис.