Mystery Shop, форма учасника спостереження, використовує дослідників у ролі клієнтів або потенційних клієнтів для моніторингу якості процесів і процедур, що використовуються під час надання послуг.
Mystery Shop – це методологія, яка використовується для вимірювання якість продажів і покращення обслуговування клієнтів. Удаваний покупець (таємний покупець) має перевірити, чи відповідає магазин або бренд певним стандартам.
Mystery Shop є практика, коли компанії наймають осіб, які виконують роль таємних покупців, щоб збирати інформацію про якість обслуговування клієнтів. Хоча таємні покупки можуть надати цінну інформацію, їх також можна вважати неетичними, оскільки вони ґрунтуються на обмані.
Mystery Shopping як методологія дослідження Це допомагає брендам збирати інформацію про операції та досвід клієнтів у такий спосіб, який інші дослідницькі методики можуть не помічати. Однією з ключових переваг таємного покупця є його здатність збирати первинні дані безпосередньо з джерела: самих клієнтів.
Типове опитування таємного покупця може включати:
- Тривалість часу, витраченого на зустріч та привітання з таємним покупцем, і підхід, використаний у привітанні, включаючи рівень сердечності та ввічливості, а також те, чи був встановлений зоровий контакт.
- Кількість персоналу обслуговування клієнтів на поверсі та чи носять вони бейджи з іменами.
Порівняльний аналіз ефективності: Mystery Shop дозволяє компаніям порівнювати свою продуктивність із конкурентами, визначаючи сфери для вдосконалення та диференціації. Статистика в режимі реального часу: Mystery Shop пропонує миттєвий відгук про обслуговування клієнтів, презентацію продукту та атмосферу магазину.